Cuma, Şubat 14, 2014

IT'cilerin zorlandıkları bir konu: Kullanıcılarla doğru ve etkin iletişim


IT departmanlarının çoğu şirket içinde kendini anlatmakta zorlanıyor. IT çalışanlarının genelde içe dönük, teknoloji odaklı olarak algılandığı düşünüldüğünde bu iletişimi yapmakta zorlanmaları da aslında normal.
Şirket içinde bir IT markası yaratmak vizyon olarak bence her CIO’nun uzun vadeli hedefleri içerisinde olmalı. Marka olma konusu çok daha geniş ve zor bir konu olduğundan, en azından IT’nin özellikle çok sayıda çalışanla paylaştığı mesajlar ve duyuruların nasıl olması gerektiği ile işe başlayabiliriz. İşte size7 basit öneri:

Teknik terim ve kısaltmalardan kurtul:  IT’ciler olarak teknik terimler kullanmaktan çok hoşlanıyoruz. Herkesin aynı terimleri ve kısaltmaları anladığını düşünüyoruz. Ama anlamıyorlar. Doktorunuzu dinlerken kullandığı terimleri anlamadığınızda nasıl rahatsız olduğunuzu hatırlayın.  Mümkünse teknik terimlerden ve kısaltmalardan tamamen kurtulun, tamamen kurtulamıyorsanız açıklamalarını da içeriğe  ekleyin. Mesajı yollamadan başka departmandan birine okutun ve hiç bir açıklama yapmadan ne anladığını anlatmasını isteyin: Doğru mu anlamış, mesaji yollayabilirsiniz, doğru anlamamışsa, aslında siz anlatamadınız, içeriğine yeniden bakın.

Resimler, sözcüklerden daha çok şey anlatır: Uzun  uzun mailleri kimse okumuyor. Twitter’dan sonra derdini 140 karakter’de anlatma becerisi önemli oldu. Unutmayın ki insanlar görsel anlatımları daha çok seviyor. Yazıyı minimumda tutup, akılda kalıcı bir fotoğraf ya da görselle verin mesajlarınızı.

Teknolojiyi değil, faydayı öne çıkar: Storage’ı upgrade etmek, telefonları SIP’ye geçirmek ve hatta cloud’a taşınmak aslında iş birimleri için çok da önemli değil. Cloud’a taşındıklarında gerçekten kendilerini bulutların üzerinde hissedecek bir hız, kullanım kolaylığı, yeni bir fonksiyonalite sağlamadıysanız aslında tüm bu yaptıklarınız IT’nın kendi operasyonu için yaptığı teknik şeyler olarak kalıyor. Mesajlarda faydadan bahsedin. Kullanıcının günlük hayatında ne değişecek onu vurgulayın, birşey değişmiyorsa sadece teknik bir altyapı iyileştirmesiyse, boşverin o mesajı paylaşmayın.

Biraz da kullanıcılar konuşsun: İnsanlar artık uzmanlardan çok arkadaşlarının Facebook yorumlarında önerdiklerine, blogger’ların değerlendirmelerine güveniyor. Bu mecraları daha ilginç bulup takip ediyor. Öyleyse şirket içinde IT elçileri belirleyip, onların önerilerini, deneyimlerini kendi ağızlarından paylaşması için ortamlar yaratılabilirsiniz. Örneğin,” IT’nin önerdiği Top 10 iPad uygulaması”yerine “Ahmet Sizler İçin seçti” mesajının daha fazla ilgi çekeceğini düşünebiliriz :-)

Profesyonel destek almaktan çekinme: Kullanıcılarımızın IT’den bağımsız kendi işletim sistemlerini kurmalarını, uygulamalarda değişiklik yapmalarını istemiyoruz. İşi uzmanına bırakın diyoruz. İyi niyetle birşeyler yapmak isterken, birşeyleri bozabilir, başkalarının işini engelleyebilirsiniz diyoruz. İletişim de aslında ayrı bir uzmanlık. Bir miktar bütçe ayırıp, IT departmanı için bir iletişim strateji çıkartırabilir, IT için bir görsel kimlik çalışması yaptırabilirsiniz. IT için bir iletişim dili belirlemelerini, belirli şablonlar çıkarmalarını ve hatta belirli bir süre hazırladığınız içerikleri edit etmelerini isteyebilirsiniz. Yapacağınız bu küçük yatırım IT’nin şirket içindeki algısını farklı bir noktaya taşımak açısından büyük farklar yaratabilir.

E-mail’den daha iyisini yapabilirsin: Günümüzde birçok kişi günde yüzlerce e-mail’le boğuşmak durumunda. Mesajınızı iletmek için alternatif kanalları düşünün. Özellikle sadece IT’ye özgü kanallar yerine, iş birimlerinin düzenli iletişim mecralarının içerisine IT mesajlarını yerleştirmek daha iyi bir yöntem olabilir. Asansör beklerken okunabilecek digital signage’lar, kahve içilen masadaya koyulacak bir iPad’de yer alacak küçük duyurular, poster gibi geleneksel yöntemler dozunda kullanılabilir. İletişimde çeşitlilik ve ilgi çekicillik önemli. Unutmayın hedef kitleniz, birbirinden çok farklı özelliklere sahip  şirket çalışanları. Tek bir yönteme bağlı kalmak istemezsiniz. Abartıya,kaçmadan kullanıcıların normalde IT’yi görmeyi ummadıkları mecralarda karşılarına çıkarsanız, mesajınızın algılanma olasılığı artacaktır.

Azı karar çoğu zarar: Sonuçta hepimiz aynı firmadan gün aşırı gelen SMS’lerden, pazarlama e-maillerinden sıkılmış durumdayız. IT olarak aynı duruma düşmek istemeyiz. O yüzden iletişiminizi planlayın. Hangi durumda, hangi kullanıcı grubuna, ne tür bir mesaj gideceğinin bir planını oluşturup. Bir iletişim takvimi üzerinde düzenli iletişim aktivitelerini, büyük bir projenin hayata geçmiş, yeni bir yazılımın lansman gibi önemli tarihleri işaretleyin. Sonra resme bir bakın. Çok sık iletişim yaptığınız dönemler var mı? Ya da uzun sure sessiz kaldığınız aylar? Ufak oynamalarla dengeli bir dağılım yapabilirsiniz.
IT’nin şirket içinde hakkettiği yeri ve değeri alabilmesi için kendini her düzeyde doğru biçimde anlatabilmesi, yarattığı katma değeri gösterebilmesi önemli. Bu abartılı bir pazarlama çabası olarak değil, hizmet verdiği iş birimleri ve kullanıcılarla daha yakın bir bağ kurma çabası olarak anlaşılmalı. Sonuçta etkin bir iletişim, diğer birimlerin IT’ye bakışını etkileyeceği gibi, IT çalışanları da yaptıkları işin takdir edilmesinden, yarattığı faydanın geniş kitlelerle paylaşılmasından memnun olacaktır. IT’ciler olarak yıllarca kullanıcılarımızın iletişimini sağlayabilmek adına her türlü altyapıyı oluşturmak için büyük çaba harcadık, biraz da içerik kısmına odaklanıp, bu araçları kendimiz için de kullanmanın zamanı geldi diye düşünüyorum.

Doğan Necip Mersin

Kitap: Ustalık Gerektiren Kafaya Takmama Sanatı

Kişisel gelişim kitaplarına oldum olası biraz mesafeli durmuşumdur. Hele hele mutlu olmanın formülünü ya evrene mesaj yollamak ya da daha fa...