Kayıtlar

Haziran, 2011 tarihine ait yayınlar gösteriliyor

Outsourcing Projelerinde Hizmet Kalitesi

Resim
Outsourcing projelerinde belki de en zor konulardan birisi hizmetin kalitesini tanımlamak ve ölçmektir. Outsourcing’in vaatlerinden birisi, üzerinde anlaşılan hizmet düzeyleri (SLA: Service Level Aggreement) sayesinde kalitenin ölçülebilir hale gelmesidir. Ancak kimi durumlarda SLA’ler tutturulmasına karşın müşteri memnuniyeti bir türlü sağlanamaz. Bunun nedeni SLA’lerin yanlış tanımlanması mıdır? Belki nedenlerden birisi bu olabilir, ama aslında esas konu bence kaliteli hizmet kavramının göreceli ve öznel olmasıdır. Beklenen hizmet ile algılanan hizmetin uyumu ya da uyumsuzluğu algılanan hizmet kalitesini belirleyen ana unsurdur. Tabiiki algılanan hizmet kalitesini etki eden olmazsa olmaz diyebileceğimiz etmenler var. Çeşitli çalışmalar bunları şöyle tanımlamış: • Güvenilirlik (Reliability): Sunulan hizmette sürprizlerin olmaması, tutarlı ve güvenilir bir hizmet düzeyi • Taleplere Yanıt Verme (Responsiveness) : Hizmet sağlayıcının çalışanlarının taleplere yanıt vermeye hazır ve i