Ana içeriğe atla

Outsourcing Projelerinde Hizmet Kalitesi

Outsourcing projelerinde belki de en zor konulardan birisi hizmetin kalitesini tanımlamak ve ölçmektir. Outsourcing’in vaatlerinden birisi, üzerinde anlaşılan hizmet düzeyleri (SLA: Service Level Aggreement) sayesinde kalitenin ölçülebilir hale gelmesidir. Ancak kimi durumlarda SLA’ler tutturulmasına karşın müşteri memnuniyeti bir türlü sağlanamaz. Bunun nedeni SLA’lerin yanlış tanımlanması mıdır? Belki nedenlerden birisi bu olabilir, ama aslında esas konu bence kaliteli hizmet kavramının göreceli ve öznel olmasıdır.
Beklenen hizmet ile algılanan hizmetin uyumu ya da uyumsuzluğu algılanan hizmet kalitesini belirleyen ana unsurdur. Tabiiki algılanan hizmet kalitesini etki eden olmazsa olmaz diyebileceğimiz etmenler var. Çeşitli çalışmalar bunları şöyle tanımlamış:

• Güvenilirlik (Reliability): Sunulan hizmette sürprizlerin olmaması, tutarlı ve güvenilir bir hizmet düzeyi
• Taleplere Yanıt Verme (Responsiveness) : Hizmet sağlayıcının çalışanlarının taleplere yanıt vermeye hazır ve istekli olması
• Yetkinlik (Competence): Hizmet sunmak için gerekli bilgi ve yeteneklere sahip olma
• Ulaşılabilirlik (Access): Kolayca iletişim kurulabilir olma ve ulaşılabilme
• Nezaket (Courtesy): Nazik, saygılı, duyarlı ve dostça yaklaşım ve davranışlar
• İletişim (Communication): Müşterileri onların anlayacağı şekilde, kendi jargonunda bilgilendirme
• Güven Verme (Credibility): Sözünde durma, söylediğinin arkasında olma, inanılırlık, dürüstlük
• Güvenlik (Security): Müşteriyi tehlikelerden, şüphelerden, riskten uzak tutma
• Müşteriyi Anlama (Understanding/knowing) : Müşterinin koşullarını ve ihtiyaçlarını anlama ve bilme
• Somut Hizmet Çıktıları (Tangible): Hizmete ilişkin somut çıktılar ve göstergeler

10 maddelik bu listeye baktığımızda “çağrıların %80’nine 20 saniyede yanıt verme”, “4 saatte müdahale 8 saatte çözüm”, “sorunların %70’ini ilk aramada çözme” gibi daha teknik SLA’ler aslında listenin sadece sonuncu maddesini karşılıyor. Diğer öğelerin çoğu daha nitel kavramlar.
Bir de buna algıyı etkileyen diğer konuları eklemek lazım:
Duyduklarımız (WOM : word of mouth), hizmet kalitesi beklentimizi ve algımızı şekillendiren en önemli etken. Özellikle şirketlerdeki üst yöneticiler birçok durumda bazı hizmetlerden doğrudan kendileri yararlanmıyorlar. Ya da o hizmeti gözlemleme şansı bulamıyorlar, onların kararında güvendikleri kişilerin ve çevresindekilerin görüşleri etkili oluyor. Örneğin masaüstü hizmetleri sunan bir firma için genel müdürün sekreterinin o firma hakkındaki düşüncesi, genel müdürün firma ile sözleşmeyi yenileyip yenilememesinde dahi etkli olabiliyor. . Duyduklarımız, daha önce yakın arkadaş çevremiz ve medya ile sınırlıyken artık sosyal medya ile çok daha geniş bir kitleyle etkileşimde bulunmaya başladık.
Kişisel İhtiyaçlar (personal needs) da beklenen hizmet kapsamını doğrudan etkileyebiliyor. Burada hizmet sağlayıcıların hizmeti sundukları kişinin / bölümün özel ihtiyaçlarını göz önüne alıp, çok katı bir kapsam tanımı içinde kalmak yerine ihtiyacı ve önemi anlayıp ona göre bir yaklaşım sergilemesi büyük önem taşıyor. Buradaki dengeyi kurmak her zaman kolay olmasa da kişiler genelde kendilerine yapılan iyilikleri uzun süre unutmuyor ve sonrasında olabilecek bir probleme karşı tolerans gösterebiliyor. Çok katı bir tutum sergileyen hizmet sağlayıcılara da aynı katılıkta ve hatasını affetmez bir biçimde yaklaşıyorlar.
Geçmiş deneyim (past experience) hizmet sağlayıcı hakkında bir kalıp, bir önyargı şekillendiriyor. Bunun olumsuz olması durumunda hem kulaktan kulağa (WOM) yayılıyor hem de hizmet sağlayıcı “ağzı ile kuş tutsa” da müşteriyi memnun etmesi mümkün olmuyor. Yani hizmet sağlayıcının ilk bölümdeki 10 maddelik listeyi eksiksiz yerine getirmesi ön koşul.
Sonuç olarak bir outsourcing hizmetinden müşterinin memnun olması, spec’lere, SLA’lere uyum gibi teknik göstergelerin yanı sıra, başarılı bir ilişki ve algı yönetimi ile mümkün. Bunu sağlamak için “account management” (müşteri ilişkisi yönetimi) kavramının sadece satış sürecinde değil, sözleşmenin yürürlükte olduğu tüm dönem boyunca devam etmesi zorunludur. Tarafların sadece kriz anında bir araya geldiği, sorun odaklı bir ilişki yerine, müşteri ile sürekli ve yakın bir bağ kurulması büyük önem taşır. Çağrı merkezindeki agent’tan, sahadaki teknisyene kadar herkes her davranış ve sözünün müşterinin algısını nasıl şekillendirdiğinin bilincinde olmalıdır. Özellikle müşteriye dokunan her pozisyonun ölçme ve değerlendirmesinde, müşteri tarafından algılanan kalite ve müşteri memnuniyetine ilişkin ölçütler olmalıdır.
Sizler de özellikle hizmet kalitesini nelerin etkilediği konusunda yorumlarınızı paylaşırsanız sevinirim.
Kaynak: Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing Vol. 49(Fall 1985), 41-50 ‘den yararlanılmıştır
http://www.aesl.nccu.edu.tw/paper_reading/2006/Katrina_2006_09_25.pdf


4 yorum

Bu blogdaki popüler yayınlar

Dış Kaynak Kullanımının Riskleri (Outsourcing'in Riskleri)

Yukarıda ifade edilen avantajlarının yanı sıraDış Kaynak Kullanımı yönteminin işletmeler açısından bazı riskleri de söz konusudur. Özelliklehizmet sağlayıcı ile uyumlu bir organizasyon kültürünün oluşturulamadığı durumlarda başarısızlık kesindir. Tedarikçi işletme ile Dış Kaynak Kullanımından yararlanma yoluna giden işletme, ortaya çıkabileceksorunlarakarşıortakbir yaklaşım benimseyebilmelidir. Aksi halde sorunlarişbirliğini olumsuzolarak etkileyecek ve işbirliği başarısız bir strateji haline dönüştürecektir.Ayrıca Dış Kaynak Kullanımı yöntemi kararının hatalı verildiği, işletme için önem arz eden gizli bilgilerin rakiplerin eline geçtiği, Dış Kaynak Kullanımı kararının hayata geçirilmesinin zaman aldığı ve yetişmiş insan gücünün kaybedildiği durumlarda çeşitli dezavantajlar ortaya çıkabilmektedir. Söz konusu riskleri aşağıdaki gibiözetlenebilir  (KARACAOĞLU, Korhan, Dış Kaynaklardan Yararlanma ve Teknoloji ile İlgili Dış Kaynaklardan Yararlanmanın Türkiye’de Bankacılık …

Dış Kaynak Kullanımından Sağlanan Faydalar (Outsourcing'in Faydaları)

Temel yetkinliğe odaklanmak:Temel yetkinlik, bir işletmeyi başka işletmelerden ayıran, işletmenin vizyonunu gerçekleştirmede temel rol oynayan, rakipler tarafından kolayca taklit edilemeyen, uzun vadeli başarının temeli olan bilgi, beceri ve yeteneği ifade etmektedir. (Koçel, 1998)Temel yetkinlik kavramının ortaya çıkışı ve gelişmesi, stratejik dış kaynak kullanımının gelişmesini körüklemiş ve yönlendirmiştir. İş yaşamı gittikçe karmaşıklaştığından ve uzmanlaşma gereken alanlar derinleştikçe yöneticiler her alanda en iyi olamayacaklarını fark etmişlerdir. Üç beş alanın üzerine çıkıldığında daha odaklı çalışan rakiplerinin ya da tedarikçilerinin performansına ayak uyduramaz hale gelmektedirler. Her alan başlı başına bir yoğunlaşma, yönetim ve adanmışlık gerektirmektedir. (Quinn, J.B. & Hilmer, F.G. 1994). Bunun sonucu olarak da firmalar her işi kendileri yapmak yerine az sayıdaki temel yetkinliklerine odaklanıp, kaynaklarını bu yetkinlikleri koruma ve geliştirmeye bö…

Dış Kaynak Kullanımının Tanımı (Outsourcing Nedir?)

Dış kaynak kullanımı (DKK) (Outsourcing) kavramı 1980'li yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlansa da bir yönetim stratejisi ve iş modeli olarak 1990'lı yıllardan itibaren yaygınlaşmaya başlamıştır.Dış kaynak kullanımı en basit haliyle daha önce şirket içinde üretilen bir mal ya da hizmetin dışarıdan tedarik edilmesidir. (Lacity, M.C. Hirschheim, R, 1993.)Bir başka tanıma göre ise “Şirketin devamlılık arz eden bazı içsel faaliyetlerini ve karar haklarını, bir anlaşmaya bağlı olarak, dışarıdaki tedarikçi firma veya firmalara devretmesi.” (Greaver (1999)) olarak ifade edilmektedir.Dış kaynak kullanmak (to outsource) Oxford English Dictionary’de ilk kez 1979 yılında yer almıştır. Dış Kaynak Kullanımı (Outsourcing) ifadesi de 1981 yılında Business Week’te çıkan bir makalede ilk kez literatürde kullanılmıştır. Oxford English Dictionary DKK’nı “Bazı mal ya da hizmetleri, bir sözleşme kapsamında organizasyonun dışındaki bir kaynaktan sağlama” olarak tanımlamak…