Çarşamba, Mayıs 03, 2006

A'den Z'ye Çağrı Merkezi Dünyası


Çağrı Merkezleri dış kaynak kullanımının en sık kullanıldığı alanlardan birisidir. Sayın Zekeriya ARSLAN'ın 'Çağrı Merkezini “Outsource” Etmek' başlıklı bir makaleyi de içeren 'A'den Z'ye Çağrı Merkezi Dünyası' kitabını konu hakkında bilgi sahibi olmak isteyen herkese öneririz.

Kitabın Yazarından:
Çağrı Merkezleri, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım ve insan kaynaklarından oluşan merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, "şemsiye" bir isimdir. Yoğun şekilde Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
Çağrı merkezleri, bir ülkenin gelişimi ile paralel olarak gelişen ve yaşamın ayrılmaz bir parçası halini alan departman veya iş üniteleridir. Ülkemizde son 10 yıldır geniş anlamda bilinir hale gelen çağrı merkezi kavramı, son dönemlerde gittikçe daha fazla şekilde kurumların gündemlerini işgal etmektedir. İletişimde olduğu kitle ile daha merkezi, profesyonel, tutarlı ve etkin şekilde temasta kalmak isteyen tüm kurumlar bu eşsiz aracın faydalarını daha da iyi anlamaktalar. Ülkemizde banka ve GSM sektörlerinin liderliğinde bilinirliği artan çağrı merkezleri artık firmaların büyüklüklerine bakmaksızın, bir “gereksinim” olmaya başlamış durumdadır.
Umarım bu kitapla ülkemizde Çağrı Merkezlerinin gelişimine, ilgili teknolojilerin geliştirilmesine ve kullanılmasına, istihdamın artmasına ve genel olarak ekonomimizin ilerlemesine bir nebze yardımcı olabilirim.,

Zekeriya ARSLAN

İÇİNDEKİLER

İçindekiler
Önsöz
Bu Kitabı Rafınıza Koymayın!
Teşekkürler
Neden Terimler Sözlüğü
Terimler Olmadan Gelişim ve Değişim Olmaz
Neden İngilizce Terimler Baz Alındı
Önemli Bazı Açıklamalar
Bu Hikaye Anlaşıldığında
ÇA?RI MERKEZİ TERİMLER SÖZLÜ?Ü
Çağrı Merkezi Konulu Makaleler
• Çağrı Merkezlerinde Proje Yönetimi
• Çağrı Merkezi Kurulumu ve Sorumluluk
• Çağrı Merkezi Kurmak ve İşletmek Büyük ve Önemli Bir İştir
• Çağrı Merkezleri ve CRM İlişkisi
• Çağrı Merkezlerine Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Bir Bakış
• Telesatış Uygulamaları ve Teknolojileri
• Çağrı Merkezi Sorunları ve Yöneticileri
• Çağrı Merkezlerinde Çalışan Esnekliği
• Global Çağrı Merkezleri
• Sanal Bir Gerçeklik: Çağrı Merkezleri
• Efendim A.Ş. - Telefon Adabı
• Çağrı Merkezlerinde Eğitim Sistematiği
• İnternetin Hayatımıza Kattığı Yeni Kavram “Web Call Center”
• Acil Yardım Hizmetleri ve Çağrı Merkezleri
• CATI
• Çağrı Merkezi Telefon Trafiği Matematiğinin Babası
• Kaçırılan Çağrıların (Abandoned Calls) Önemi
• Çağrı Merkezleri ve Ses Kayıt Sistemleri
• CTI Nedir? Bölüm 1
• CTI Nedir? Bölüm 2
• Çağrı Merkezlerinde Önemli Analitik Değerler
• 444’lü Hatlarla İlgili Herşey
• 0800’lü Hatlar ve 444’lü Hatlarla Karşılaştırma
• Sigortacılıkta Çağrı Merkezi Uygulamaları
• Çağrı Merkezini “Outsource” Etmek
• MeTe Beyin Yolculuğu
Çağrı Merkezi Kısaltmaları (Call Center Acronyms)
Türkçe - İngilizce Çağrı Merkezi Terimler Endeksi
Kaynakça
Faydalanılan Siteler
Yorum Gönder

Kitap: Ustalık Gerektiren Kafaya Takmama Sanatı

Kişisel gelişim kitaplarına oldum olası biraz mesafeli durmuşumdur. Hele hele mutlu olmanın formülünü ya evrene mesaj yollamak ya da daha fa...