Ana içeriğe atla

A'den Z'ye Çağrı Merkezi Dünyası


Çağrı Merkezleri dış kaynak kullanımının en sık kullanıldığı alanlardan birisidir. Sayın Zekeriya ARSLAN'ın 'Çağrı Merkezini “Outsource” Etmek' başlıklı bir makaleyi de içeren 'A'den Z'ye Çağrı Merkezi Dünyası' kitabını konu hakkında bilgi sahibi olmak isteyen herkese öneririz.

Kitabın Yazarından:
Çağrı Merkezleri, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım ve insan kaynaklarından oluşan merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, "şemsiye" bir isimdir. Yoğun şekilde Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
Çağrı merkezleri, bir ülkenin gelişimi ile paralel olarak gelişen ve yaşamın ayrılmaz bir parçası halini alan departman veya iş üniteleridir. Ülkemizde son 10 yıldır geniş anlamda bilinir hale gelen çağrı merkezi kavramı, son dönemlerde gittikçe daha fazla şekilde kurumların gündemlerini işgal etmektedir. İletişimde olduğu kitle ile daha merkezi, profesyonel, tutarlı ve etkin şekilde temasta kalmak isteyen tüm kurumlar bu eşsiz aracın faydalarını daha da iyi anlamaktalar. Ülkemizde banka ve GSM sektörlerinin liderliğinde bilinirliği artan çağrı merkezleri artık firmaların büyüklüklerine bakmaksızın, bir “gereksinim” olmaya başlamış durumdadır.
Umarım bu kitapla ülkemizde Çağrı Merkezlerinin gelişimine, ilgili teknolojilerin geliştirilmesine ve kullanılmasına, istihdamın artmasına ve genel olarak ekonomimizin ilerlemesine bir nebze yardımcı olabilirim.,

Zekeriya ARSLAN

İÇİNDEKİLER

İçindekiler
Önsöz
Bu Kitabı Rafınıza Koymayın!
Teşekkürler
Neden Terimler Sözlüğü
Terimler Olmadan Gelişim ve Değişim Olmaz
Neden İngilizce Terimler Baz Alındı
Önemli Bazı Açıklamalar
Bu Hikaye Anlaşıldığında
ÇA?RI MERKEZİ TERİMLER SÖZLÜ?Ü
Çağrı Merkezi Konulu Makaleler
• Çağrı Merkezlerinde Proje Yönetimi
• Çağrı Merkezi Kurulumu ve Sorumluluk
• Çağrı Merkezi Kurmak ve İşletmek Büyük ve Önemli Bir İştir
• Çağrı Merkezleri ve CRM İlişkisi
• Çağrı Merkezlerine Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Bir Bakış
• Telesatış Uygulamaları ve Teknolojileri
• Çağrı Merkezi Sorunları ve Yöneticileri
• Çağrı Merkezlerinde Çalışan Esnekliği
• Global Çağrı Merkezleri
• Sanal Bir Gerçeklik: Çağrı Merkezleri
• Efendim A.Ş. - Telefon Adabı
• Çağrı Merkezlerinde Eğitim Sistematiği
• İnternetin Hayatımıza Kattığı Yeni Kavram “Web Call Center”
• Acil Yardım Hizmetleri ve Çağrı Merkezleri
• CATI
• Çağrı Merkezi Telefon Trafiği Matematiğinin Babası
• Kaçırılan Çağrıların (Abandoned Calls) Önemi
• Çağrı Merkezleri ve Ses Kayıt Sistemleri
• CTI Nedir? Bölüm 1
• CTI Nedir? Bölüm 2
• Çağrı Merkezlerinde Önemli Analitik Değerler
• 444’lü Hatlarla İlgili Herşey
• 0800’lü Hatlar ve 444’lü Hatlarla Karşılaştırma
• Sigortacılıkta Çağrı Merkezi Uygulamaları
• Çağrı Merkezini “Outsource” Etmek
• MeTe Beyin Yolculuğu
Çağrı Merkezi Kısaltmaları (Call Center Acronyms)
Türkçe - İngilizce Çağrı Merkezi Terimler Endeksi
Kaynakça
Faydalanılan Siteler
Yorum Gönder

Bu blogdaki popüler yayınlar

Dış Kaynak Kullanımının Riskleri (Outsourcing'in Riskleri)

Yukarıda ifade edilen avantajlarının yanı sıraDış Kaynak Kullanımı yönteminin işletmeler açısından bazı riskleri de söz konusudur. Özelliklehizmet sağlayıcı ile uyumlu bir organizasyon kültürünün oluşturulamadığı durumlarda başarısızlık kesindir. Tedarikçi işletme ile Dış Kaynak Kullanımından yararlanma yoluna giden işletme, ortaya çıkabileceksorunlarakarşıortakbir yaklaşım benimseyebilmelidir. Aksi halde sorunlarişbirliğini olumsuzolarak etkileyecek ve işbirliği başarısız bir strateji haline dönüştürecektir.Ayrıca Dış Kaynak Kullanımı yöntemi kararının hatalı verildiği, işletme için önem arz eden gizli bilgilerin rakiplerin eline geçtiği, Dış Kaynak Kullanımı kararının hayata geçirilmesinin zaman aldığı ve yetişmiş insan gücünün kaybedildiği durumlarda çeşitli dezavantajlar ortaya çıkabilmektedir. Söz konusu riskleri aşağıdaki gibiözetlenebilir  (KARACAOĞLU, Korhan, Dış Kaynaklardan Yararlanma ve Teknoloji ile İlgili Dış Kaynaklardan Yararlanmanın Türkiye’de Bankacılık …

Dış Kaynak Kullanımından Sağlanan Faydalar (Outsourcing'in Faydaları)

Temel yetkinliğe odaklanmak:Temel yetkinlik, bir işletmeyi başka işletmelerden ayıran, işletmenin vizyonunu gerçekleştirmede temel rol oynayan, rakipler tarafından kolayca taklit edilemeyen, uzun vadeli başarının temeli olan bilgi, beceri ve yeteneği ifade etmektedir. (Koçel, 1998)Temel yetkinlik kavramının ortaya çıkışı ve gelişmesi, stratejik dış kaynak kullanımının gelişmesini körüklemiş ve yönlendirmiştir. İş yaşamı gittikçe karmaşıklaştığından ve uzmanlaşma gereken alanlar derinleştikçe yöneticiler her alanda en iyi olamayacaklarını fark etmişlerdir. Üç beş alanın üzerine çıkıldığında daha odaklı çalışan rakiplerinin ya da tedarikçilerinin performansına ayak uyduramaz hale gelmektedirler. Her alan başlı başına bir yoğunlaşma, yönetim ve adanmışlık gerektirmektedir. (Quinn, J.B. & Hilmer, F.G. 1994). Bunun sonucu olarak da firmalar her işi kendileri yapmak yerine az sayıdaki temel yetkinliklerine odaklanıp, kaynaklarını bu yetkinlikleri koruma ve geliştirmeye bö…

Dış Kaynak Kullanımının Tanımı (Outsourcing Nedir?)

Dış kaynak kullanımı (DKK) (Outsourcing) kavramı 1980'li yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlansa da bir yönetim stratejisi ve iş modeli olarak 1990'lı yıllardan itibaren yaygınlaşmaya başlamıştır.Dış kaynak kullanımı en basit haliyle daha önce şirket içinde üretilen bir mal ya da hizmetin dışarıdan tedarik edilmesidir. (Lacity, M.C. Hirschheim, R, 1993.)Bir başka tanıma göre ise “Şirketin devamlılık arz eden bazı içsel faaliyetlerini ve karar haklarını, bir anlaşmaya bağlı olarak, dışarıdaki tedarikçi firma veya firmalara devretmesi.” (Greaver (1999)) olarak ifade edilmektedir.Dış kaynak kullanmak (to outsource) Oxford English Dictionary’de ilk kez 1979 yılında yer almıştır. Dış Kaynak Kullanımı (Outsourcing) ifadesi de 1981 yılında Business Week’te çıkan bir makalede ilk kez literatürde kullanılmıştır. Oxford English Dictionary DKK’nı “Bazı mal ya da hizmetleri, bir sözleşme kapsamında organizasyonun dışındaki bir kaynaktan sağlama” olarak tanımlamak…