Sosyal Medya’nın gücü de bir yere kadar…

Son günlerde ortalık sosyal medya uzmanından ve sosyal medya ajansından geçilmiyor. Hızla giden bir trenin son vagonuna atlarmış gibi firmalar “sosyal medya yönetimi” için ajans bulma yarışındalar. Peki ajansınızı seçip “sosyal medya yönetimini” devrettiğimizde artık herşeyi çözmüş mü oluyoruz? Böyle düşünen firmaların sayısı maalesef çok fazla. İşte o firmalar için bazı hatırlatmalarım olacak:

Facebook ya da twitter’da firmanız hakkında ne konuşuluyor’u dinlemek, on-line itibar yönetimi demek değildir: Kurumsal bir itibar yönetimi stratejiniz, firmanızın itibarını artırmaya yönelik paylaşacağınız olumlu mesajlar ve içerikler, kriz durumları için belirlenmiş iletişim stratejileriniz yoksa “firmanız için kim ne demiş”i dinlemek itibarınızı artırmaya katkı sağlamaz.

Sosyal paydaş yönetimi sadece birkaç blogger ya da twitter fenomeni ile ilişki geliştirmek değildir: Yazılı ve görsel basın, akademik kurumlar, sivil toplum örgütleri, devlet kurumları gibi sektörünüzü ilgilendiren tüm paydaşları kapsamadıkça sadece sosyal medyada görünen kanaat önderleri ile iletişimde olmak size yeterli gelmeyecektir.

Dijital pazarlama sadece facebook sayfası oluşturmak ve youtube’a viral video yüklemekle olmaz: Televizyon, radyo, outdoor, yazılı basın gibi tüm mecraları; sosyal mecralarla birlikte kullanacağınız bütünleşik bir pazarlama stratejiniz yoksa sosyal medyada yaptıklarınız pamuk alevi gibi bir parlayıp sönen kısa ömürlü bir çabanın ötesine geçmez.

İyi işleyen bir müşteri hizmetleri yapısı olmadan sosyal müşteri hizmetleri olmaz: Telefon, e-posta, websitesi gibi kanallardan gelen talep ve şikayetleri çözmeye yönelik tanımlı süreçleriniz ve etkin bir müşteri hizmetleri organizasyonunuz yoksa, sosyal medya ajansınızın, ürün ya da hizmetlerinizle ilgili şikayetleri yakalayıp size iletmesi pek birşey ifade etmez. Farklı kanallardan (sosyal medya dahil) size ulaşan müşterilerinize, aynı standartta ve aynı kalitede destek veremiyorsanız ve o müşterilerinizin aslında aynı kişiler olduğunu tespit edemiyorsanız, müşteri deneyimi açısından sınıfı geçemezsiniz.

Tweet, mention, like, hit, click, fan, vb. saymak dijital medya ölçümlemesi değildir: Ulaşmak istediğiniz nokta belli değilse hiç bir zaman hedefe ulaşamazsınız. Belirli bir strateji içerisinde - ki bu marka bilinirliğini artırmak, satış miktarını artırmak, marka sevgisini desteklemek, müşteri sadakatini artırmak gibi çok farklı alanlarda olabilir - net tanımlanmış hedefleriniz yoksa, yaptığınız on-line aktivitelerin size faydasını hiç bir zaman bilemezsiniz. Sonuçta her ne kadar sosyal medyadaki etkileşimlerin niceliği önemli de olsa firmanıza ve markanıza dolaylı ya da doğrudan olumlu katkı yapmadıkça “ses getiren bir kampanya”nın ötesine geçmez.

Nasıl artık günümüzde televizyon uzmanından, radyo uzmanından bahsetmiyorsak yakın gelecekte de sosyal medya uzmanından bahsetmeyeceğiz bence. Her firmanın kurumsal iletişim, pazarlama, marka yönetimi, müşteri hizmetleri gibi birimleri, geleneksel mecraların yanında sosyal medyayı da artık işlerinin doğal bir parçası olarak ele alacaklar. Sosyal medya her ne kadar gözardı edilemeyecek kadar önemli ve hızla büyüyen bir ortam olsa da tek başına firmanızın itibarını yükseltip, marka algınızı güçlendirecek, müşteri memnuniyetinizi artıracak kadar güçlü değildir.

Doğan Necip Mersin